El servicio al cliente: una necesidad imperante en la calidad de la industria. // The client service: a prevailing necessity in the quality of the industry.
<p>A través de todos los sectores industriales la investigación por la excelencia en el servicio se ha convertido en una<br />preocupación creciente y los gerentes han reconocido que la ventaja sustancial competitiva puede ganarse a través de un<br />servicio superior al cliente, e...
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| Main Authors: | , |
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| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría - Cujae
2006-05-01
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| Series: | Ingeniería Mecánica |
| Online Access: | http://www.ingenieriamecanica.cujae.edu.cu/index.php/revistaim/article/view/158 |
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| Summary: | <p>A través de todos los sectores industriales la investigación por la excelencia en el servicio se ha convertido en una<br />preocupación creciente y los gerentes han reconocido que la ventaja sustancial competitiva puede ganarse a través de un<br />servicio superior al cliente, e igualmente importante, el servicio al cliente se convierte en un medio poderoso de diferenciar<br />las compañías desde la competencia. La calidad equivale entonces no sólo al producto en sí mismo, sino combinado éste<br />con lo que le rodea; de hecho, en las normas ISO 9000: 2000 se define al producto como el resultado de un proceso,<br />siendo los servicios una de las cuatro categorías genéricas de éste. Cada vez más se demanda la garantía de la capacidad de<br />producir establemente una calidad superior y de innovación del producto acorde con los deseos de los clientes; pasándose<br />de la certificación del producto a la certificación de toda la cadena logística, debiendo brindarse servicios de alto valor<br />agregado a los clientes en forma diferenciada. Así, en el mercado globalizado donde sólo es posible ubicar productos de<br />alta calidad para satisfacer a los clientes y al mercado, lo primero que debe hacer el gerente de servicios es comprender las<br />calidades demandadas por los clientes, así como la información relacionada con la importancia relativa de las<br />características de calidad.<br />El presente trabajo expone los resultados favorables obtenidos en el sistema de producción-distribución a través de un<br />modelo conformado para la evaluación integral del desempeño de la organización. Éste considera al cliente, con sus<br />criterios y preferencias, como un elemento clave en la planeación de la producción y en la proyección de las capacidades<br />productivas, incorporándolo con su oferta de valor.</p><p><br />Palabras claves: Calidad industrial, producción-distribución, ISO 9000, cliente.</p><p>_______________________________________________________________________________</p><p>Abstract.<br />The investigation for the excellence in service has become a growing concern through all the industrial sectors. The<br />managers have recognized that the competitive substantial advantage can be won through a superior service to the client.<br />Then the service to the client becomes a powerful mean of differentiating the companies within the competition. The<br />quality includes the product itself together with the environment. In fact, norm ISO 9000: 2000 defines the product like the<br />result of a process, being the services one of the four generic categories of this. More and more the capacity of producing a<br />superior quality and innovation in agreement with the desires of the clients is demanded. The services manager must<br />understand the clients demanded qualities, as well as the information related with the relative importance of the<br />characteristics of quality, because it is only possible to locate products of high quality in the global market in order to<br />satisfy the clients and the market.<br />A model conformed to evaluate the acting of the organization obtains favorable results in the production-distribution<br />system. These results are exposed in the present work. The client’s approaches and preferences are a key element to<br />planning the production and the projection of the productive capacities.</p><p><br />Key words: Industrial quality, production-distribution, ISO 9000, client.</p> |
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| ISSN: | 1815-5944 |