Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD
Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality F...
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| Published: |
University of Algarve, ESGHT/CINTURS
2016-04-01
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| description | Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado
para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking
(IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já
elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality
Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado
significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na
literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes
ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento
da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O
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| publishDate | 2016-04-01 |
| publisher | University of Algarve, ESGHT/CINTURS |
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| series | Tourism & Management Studies |
| spelling | doaj-art-fca1328e8b55462994cfade14251a2212025-02-02T10:30:33ZengUniversity of Algarve, ESGHT/CINTURSTourism & Management Studies2182-84662016-04-0112214515310.18089/tms.2016.12216Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: Proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFDAriana Heleno Marques Santos0Carlos J. F. Cândido1Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, PortugalFaculdade de Economia da Universidade do Algarve, Campus de Gambelas, 8005-139 Faro, PortugalEste artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe tamhttps://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/858/pdf_36internet bankingqualidadeservqualkanoqfdmodelo integrado |
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