La experiencia en la relación entre los empleados de primera línea y los clientes: caso exploratorio sobre la identificación con la misión en la industria de la hotelería española
Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El prese...
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidad de Murcia
2015-07-01
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| Series: | Cuadernos de Turismo |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://revistas.um.es/turismo/article/view/230961 |
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| Summary: | Las empresas de la industria de la hotelería deben saber destacar por lo que a creación de experiencias se refiere. Para ello es necesario tener una relación directa con los consumidores y conocer sus tendencias de comportamiento (por ejemplo, a través de los cuestionarios de satisfacción). El presente artículo presenta los resultados de un estudio realizado en seis hoteles españoles. A partir de las entrevistas a 66 cargos directivos y recepcionistas de los hoteles estudiados, los resultados demuestran que la identificación con la misión corporativa de los empleados está estrechamente relacionada con la identificación del cliente, justificada a través del porcentaje de cuestionarios de satisfacción que estos rellenan. |
|---|---|
| ISSN: | 1139-7861 1989-4635 |