As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição
Este estudo foi desenvolvido a fim de compreender as razões das rupturas das relações comerciais, a maneira como ela ocorre, as emoções relacionadas e a forma como os consumidores estão dispostos a reiniciar suas relações. A estrutura teórica utilizada para compreender esses processos foi a da Teori...
Saved in:
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidade Federal de Santa Catarina
2015-04-01
|
| Series: | Revista de Ciências da Administração : RCA |
| Online Access: | https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/31348 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1849388684801998848 |
|---|---|
| author | Francisca Flávia Plutarco Lopes Ana Augusta Ferreira de Freitas Marcio de Oliveira Mota |
| author_facet | Francisca Flávia Plutarco Lopes Ana Augusta Ferreira de Freitas Marcio de Oliveira Mota |
| author_sort | Francisca Flávia Plutarco Lopes |
| collection | DOAJ |
| description | Este estudo foi desenvolvido a fim de compreender as razões das rupturas das relações comerciais, a maneira como ela ocorre, as emoções relacionadas e a forma como os consumidores estão dispostos a reiniciar suas relações. A estrutura teórica utilizada para compreender esses processos foi a da Teoria da Atribuição, que examina as reações dos consumidores em falhas de serviço. Em consonância com os objetivos desta pesquisa, o modelo conceitual proposto foi testado em um estudo de campo envolvendo 245 consumidores. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio de modelos regressivos e modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo teórico proposto. O estudo evidencia um novo campo para explorar na literatura de marketing relacionado à retenção de clientes, baseado na reversão dos sentimentos de insatisfação que são os motivos antecedentes que levam os consumidores a romperem ou a reestabelecerem seus relacionamentos com os provedores de serviços.
|
| format | Article |
| id | doaj-art-d819db0ed7624aaa94a55a967d02e78f |
| institution | Kabale University |
| issn | 1516-3865 2175-8077 |
| language | English |
| publishDate | 2015-04-01 |
| publisher | Universidade Federal de Santa Catarina |
| record_format | Article |
| series | Revista de Ciências da Administração : RCA |
| spelling | doaj-art-d819db0ed7624aaa94a55a967d02e78f2025-08-20T03:42:11ZengUniversidade Federal de Santa CatarinaRevista de Ciências da Administração : RCA1516-38652175-80772015-04-011110.5007/2175-8077.2015v17n41p3723543As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da AtribuiçãoFrancisca Flávia Plutarco Lopes0Ana Augusta Ferreira de Freitas1Marcio de Oliveira Mota2Fundação Getúlio Vargas (FGV-SP) Doutorado em Administração de Empresas Doutoranda em Administração de EmpresasUniversidade Estadual do Ceará - UECE Curso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAdUniversidade Estadual do Ceará - UECE Curso de Mestrado Acadêmico em Administração - CMAAdEste estudo foi desenvolvido a fim de compreender as razões das rupturas das relações comerciais, a maneira como ela ocorre, as emoções relacionadas e a forma como os consumidores estão dispostos a reiniciar suas relações. A estrutura teórica utilizada para compreender esses processos foi a da Teoria da Atribuição, que examina as reações dos consumidores em falhas de serviço. Em consonância com os objetivos desta pesquisa, o modelo conceitual proposto foi testado em um estudo de campo envolvendo 245 consumidores. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio de modelos regressivos e modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo teórico proposto. O estudo evidencia um novo campo para explorar na literatura de marketing relacionado à retenção de clientes, baseado na reversão dos sentimentos de insatisfação que são os motivos antecedentes que levam os consumidores a romperem ou a reestabelecerem seus relacionamentos com os provedores de serviços. https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/31348 |
| spellingShingle | Francisca Flávia Plutarco Lopes Ana Augusta Ferreira de Freitas Marcio de Oliveira Mota As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição Revista de Ciências da Administração : RCA |
| title | As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição |
| title_full | As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição |
| title_fullStr | As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição |
| title_full_unstemmed | As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição |
| title_short | As Reações dos Consumidores diante das Falhas de Serviços a partir da Teoria da Atribuição |
| title_sort | as reacoes dos consumidores diante das falhas de servicos a partir da teoria da atribuicao |
| url | https://periodicos.ufsc.br/index.php/adm/article/view/31348 |
| work_keys_str_mv | AT franciscaflaviaplutarcolopes asreacoesdosconsumidoresdiantedasfalhasdeservicosapartirdateoriadaatribuicao AT anaaugustaferreiradefreitas asreacoesdosconsumidoresdiantedasfalhasdeservicosapartirdateoriadaatribuicao AT marciodeoliveiramota asreacoesdosconsumidoresdiantedasfalhasdeservicosapartirdateoriadaatribuicao |