HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM

Dünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Main Authors: Ercan Çiçek, Kalender Özcan Atılgan
Format: Article
Language:English
Published: Selcuk University Press 2012-06-01
Series:Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi
Subjects:
Online Access:https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/288970
Tags: Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
_version_ 1832557978610302976
author Ercan Çiçek
Kalender Özcan Atılgan
author_facet Ercan Çiçek
Kalender Özcan Atılgan
author_sort Ercan Çiçek
collection DOAJ
description Dünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet işletmesinde, bekleme konusu, tüketicilerin hizmeti değerlendirmesinde odak unsur olmaktadır. Tüketici bakış açısından değerlendirildiğinde beklemenin en olumsuz sonucu zaman kaybıdır. Bekleme zamanı algısal olup, tüketiciler bekleme sürelerini ne kadar uzun olarak algılarsa, o ölçüde hizmetten memnuniyetleri azalmaktadır. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde bekleme hattı yönetiminin önemi ve müşterilerin bekleme hattı konusundaki duyarlılıklarına değinilecektir. Çalışmanın kapsamında, çağrı merkezlerinin bekleme sorunlarını ele alabileceği bazı öneriler getirilerek, sistematik çıkarımlar sağlanmaya çalışılmıştır.
format Article
id doaj-art-979cdf5c7b0f45189c170c37489fc8a9
institution Kabale University
issn 2148-3043
language English
publishDate 2012-06-01
publisher Selcuk University Press
record_format Article
series Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi
spelling doaj-art-979cdf5c7b0f45189c170c37489fc8a92025-02-03T01:45:40ZengSelcuk University PressSosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi2148-30432012-06-01122381102154HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIMErcan ÇiçekKalender Özcan AtılganDünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet işletmesinde, bekleme konusu, tüketicilerin hizmeti değerlendirmesinde odak unsur olmaktadır. Tüketici bakış açısından değerlendirildiğinde beklemenin en olumsuz sonucu zaman kaybıdır. Bekleme zamanı algısal olup, tüketiciler bekleme sürelerini ne kadar uzun olarak algılarsa, o ölçüde hizmetten memnuniyetleri azalmaktadır. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde bekleme hattı yönetiminin önemi ve müşterilerin bekleme hattı konusundaki duyarlılıklarına değinilecektir. Çalışmanın kapsamında, çağrı merkezlerinin bekleme sorunlarını ele alabileceği bazı öneriler getirilerek, sistematik çıkarımlar sağlanmaya çalışılmıştır.https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/288970service consumer waiting line call centerhizmet tüketici bekleme hattı çağrı merkezi
spellingShingle Ercan Çiçek
Kalender Özcan Atılgan
HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi
service
consumer
waiting line
call center
hizmet
tüketici
bekleme hattı
çağrı merkezi
title HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
title_full HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
title_fullStr HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
title_full_unstemmed HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
title_short HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
title_sort hizmet isletmelerinde cagri merkezi ve bekleme hatti uygulamalarina tuketici odakli bir yaklasim
topic service
consumer
waiting line
call center
hizmet
tüketici
bekleme hattı
çağrı merkezi
url https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/288970
work_keys_str_mv AT ercancicek hizmetisletmelerindecagrimerkezivebeklemehattiuygulamalarinatuketiciodaklibiryaklasim
AT kalenderozcanatılgan hizmetisletmelerindecagrimerkezivebeklemehattiuygulamalarinatuketiciodaklibiryaklasim