تقييم جودة الخدمة المصرفية باستخدام نموذج كانو/ دراسة تطبيقية في مصرف آشور الدولي
.يعّد نموذج كانو واحد من الادوات الضرورية لتصنيف متطلبات الزبون على وفق درجة اهميتها، يهدف هذا البحث لمعرفة الاحتياجات والمتطلبات ذات الاهمية المباشرة للزبون عند تقيمه لجودة الخدمة المصرفية المقدمة، ومن ثم تصنيف هذه المتطلبات وباستخدام نموذج كانو الى متطلبات اساسية وجذابة واحادية البعد وغير المميزة...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
middle technical university
2023-03-01
|
| Series: | Journal of Techniques |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://journal.mtu.edu.iq/index.php/MTU/article/view/981 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | .يعّد نموذج كانو واحد من الادوات الضرورية لتصنيف متطلبات الزبون على وفق درجة اهميتها، يهدف هذا البحث لمعرفة الاحتياجات والمتطلبات ذات الاهمية المباشرة للزبون عند تقيمه لجودة الخدمة المصرفية المقدمة، ومن ثم تصنيف هذه المتطلبات وباستخدام نموذج كانو الى متطلبات اساسية وجذابة واحادية البعد وغير المميزة، من اجل التركيز على المتطلبات ذات الاهمية الاكثر. وتمحورت المشكلة في قلة اهتمام المصارف العراقية بتحديد احتياجات ومتطلبات الزبائن على وفق مستوى اهميتها بالنسبة للزبون. تم توزيع (70) استبانة الى زبائن المصرف كعينة للدراسة لتحديد ما يطلبه الزبون من المتطلبات. استخدمت المنهج التطبيقي والاساليب الاحصائية بأستخدام ( SPSS V.24; Microsoft Excel) وكانت أبرز النتائج أن تصنيف جودة الخدمة المصرفية على وفق نموذج كانو يختلف من مصرف الى أخر تبعاً لحاجات ومتطلبات زبائن المصرف، ان معرفة احتياجات ومتطلبات الزبون من الخدمات المصرفية ضروري لنجاح أي مصرف وبقاءهِ.
|
|---|---|
| ISSN: | 1818-653X 2708-8383 |