Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza
Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relaçõ...
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| Format: | Article |
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| Published: |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)
2013-09-01
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| Series: | Production |
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| author | José Luis Duarte Ribeiro João Paulo Kappaun Thiesen Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco |
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| collection | DOAJ |
| description | Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa. |
| format | Article |
| id | doaj-art-86bb5ca5b7c746fdbd4e183058bc4ee9 |
| institution | OA Journals |
| issn | 1980-5411 |
| language | English |
| publishDate | 2013-09-01 |
| publisher | Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) |
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| series | Production |
| spelling | doaj-art-86bb5ca5b7c746fdbd4e183058bc4ee92025-08-20T01:58:16ZengAssociação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO)Production1980-54112013-09-0123360962410.1590/S0103-65132013000300014S0103-65132013000300014Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de belezaJosé Luis Duarte Ribeiro0João Paulo Kappaun Thiesen1Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco2Universidade Federal do Rio Grande do SulUniversidade Federal do Rio Grande do SulUniversidade Federal do Rio Grande do SulEste artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132013000300014&lng=en&tlng=enSatisfação dos clientesAtributos da qualidadeServiçosSalão de beleza |
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