Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes
En la era digital, la clave del éxito empresarial reside en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes. El Social Customer Relationship Management (SCRM) emerge como una estrategia disruptiva al integrar las dinámicas de las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes. E...
Saved in:
| Main Authors: | , , , , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | Spanish |
| Published: |
Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco
2025-06-01
|
| Series: | Investigación Valdizana |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/2409 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1849706760644853760 |
|---|---|
| author | Reveca N. Dominguez-Espiritu Melissa M. Rosas Tacuchi Lida D. Beraún Quiñonez Juvenal A. Oliveros-Davila Rocio V. Rasmuzzen-Santamaria Heydi S. García Beraún |
| author_facet | Reveca N. Dominguez-Espiritu Melissa M. Rosas Tacuchi Lida D. Beraún Quiñonez Juvenal A. Oliveros-Davila Rocio V. Rasmuzzen-Santamaria Heydi S. García Beraún |
| author_sort | Reveca N. Dominguez-Espiritu |
| collection | DOAJ |
| description |
En la era digital, la clave del éxito empresarial reside en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes. El Social Customer Relationship Management (SCRM) emerge como una estrategia disruptiva al integrar las dinámicas de las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes. Este estudio busca determinar en qué medida la estrategia Social Customer Relationship Management se relaciona con la fidelización de los clientes. Presenta un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. La población comprende 446 clientes, de los cuales 207 constituyen la muestra. Los resultados obtenidos de la prueba estadística de Spearman, dieron un valor de p=0,000 < 0,05 y un coeficiente de 0,789, que respaldan la existencia de una relación positiva muy fuerte y significativa entre la implementación de SCRM y la fidelización de los clientes. Este hallazgo destaca la relevancia de la estrategia SCRM al mejorar directamente la percepción del cliente sobre los servicios ofrecidos, consolidando así la posición competitiva de la empresa en el mercado y contribuyendo a la fidelidad a largo plazo de los clientes.
|
| format | Article |
| id | doaj-art-858f7c9d20eb4302bc9cb85bc452a714 |
| institution | DOAJ |
| issn | 1994-1420 1995-445X |
| language | Spanish |
| publishDate | 2025-06-01 |
| publisher | Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco |
| record_format | Article |
| series | Investigación Valdizana |
| spelling | doaj-art-858f7c9d20eb4302bc9cb85bc452a7142025-08-20T03:16:06ZspaUniversidad Nacional Hermilio Valdizán de HuánucoInvestigación Valdizana1994-14201995-445X2025-06-0119210.33554/riv.19.2.2409Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientesReveca N. Dominguez-Espiritu0Melissa M. Rosas Tacuchi1Lida D. Beraún Quiñonez2https://orcid.org/0000-0002-2246-0409Juvenal A. Oliveros-Davila3https://orcid.org/0000-0002-2211-467XRocio V. Rasmuzzen-Santamaria4https://orcid.org/0000-0001-8772-9360Heydi S. García Beraún5Consultora y Asesora de Team Syner S.A.C.Asistente Administrativo de Team Syner S.A.C.Gerente General de la Empresa Casa Monterrico, PerúAsesor y Consultor externo, PerúGerente General de la Empresa Restaurante FirasAsesoría Psicológica en el Centro de Salud Castillo Grande, Perú En la era digital, la clave del éxito empresarial reside en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes. El Social Customer Relationship Management (SCRM) emerge como una estrategia disruptiva al integrar las dinámicas de las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes. Este estudio busca determinar en qué medida la estrategia Social Customer Relationship Management se relaciona con la fidelización de los clientes. Presenta un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. La población comprende 446 clientes, de los cuales 207 constituyen la muestra. Los resultados obtenidos de la prueba estadística de Spearman, dieron un valor de p=0,000 < 0,05 y un coeficiente de 0,789, que respaldan la existencia de una relación positiva muy fuerte y significativa entre la implementación de SCRM y la fidelización de los clientes. Este hallazgo destaca la relevancia de la estrategia SCRM al mejorar directamente la percepción del cliente sobre los servicios ofrecidos, consolidando así la posición competitiva de la empresa en el mercado y contribuyendo a la fidelidad a largo plazo de los clientes. https://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/2409gestión de relaciones con clientesinteracciones en redes socialesestrategias de fidelizaciónimpacto digital en empresas |
| spellingShingle | Reveca N. Dominguez-Espiritu Melissa M. Rosas Tacuchi Lida D. Beraún Quiñonez Juvenal A. Oliveros-Davila Rocio V. Rasmuzzen-Santamaria Heydi S. García Beraún Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes Investigación Valdizana gestión de relaciones con clientes interacciones en redes sociales estrategias de fidelización impacto digital en empresas |
| title | Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes |
| title_full | Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes |
| title_fullStr | Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes |
| title_full_unstemmed | Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes |
| title_short | Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes |
| title_sort | social customer relationship management una estrategia emergente para la fidelizacion de los clientes |
| topic | gestión de relaciones con clientes interacciones en redes sociales estrategias de fidelización impacto digital en empresas |
| url | https://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/2409 |
| work_keys_str_mv | AT revecandominguezespiritu socialcustomerrelationshipmanagementunaestrategiaemergenteparalafidelizaciondelosclientes AT melissamrosastacuchi socialcustomerrelationshipmanagementunaestrategiaemergenteparalafidelizaciondelosclientes AT lidadberaunquinonez socialcustomerrelationshipmanagementunaestrategiaemergenteparalafidelizaciondelosclientes AT juvenalaoliverosdavila socialcustomerrelationshipmanagementunaestrategiaemergenteparalafidelizaciondelosclientes AT rociovrasmuzzensantamaria socialcustomerrelationshipmanagementunaestrategiaemergenteparalafidelizaciondelosclientes AT heydisgarciaberaun socialcustomerrelationshipmanagementunaestrategiaemergenteparalafidelizaciondelosclientes |