Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço
Objetivo: Esta pesquisa investigou as reações de consumidores a falhas de serviço, baseado na teoria atribucional de Weiner, simulando duas situações: atraso do professor e demora do atendimento para matrícula. Método: Alunos de um serviço educacional (n = 388) responderam a quatro versões de cená...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidade Federal de Pernambuco
2022-01-01
|
| Series: | Consumer Behavior Review |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://periodicos.ufpe.br/revistas/index.php/cbr/article/view/251446 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1850178262613884928 |
|---|---|
| author | Lude Marieta Gonçalves dos Santos Neves Fabio Iglesias |
| author_facet | Lude Marieta Gonçalves dos Santos Neves Fabio Iglesias |
| author_sort | Lude Marieta Gonçalves dos Santos Neves |
| collection | DOAJ |
| description |
Objetivo: Esta pesquisa investigou as reações de consumidores a falhas de serviço, baseado na teoria atribucional de Weiner, simulando duas situações: atraso do professor e demora do atendimento para matrícula.
Método: Alunos de um serviço educacional (n = 388) responderam a quatro versões de cenários, combinando causas externas e internas com o atraso do professor e problemas na matrícula.
Resultados: Análises fatoriais refletiram de maneira indutiva a organização teórica do modelo: Comportamentos Negativos, Reações Positivas, Atribuições Internas e Emoções Negativas. Causas internas geraram atribuições internas, emoções negativas e comportamentos negativos.
Originalidade: Discute-se o forte papel exercido pelas emoções morais na atitude frente a reclamar e a importância de se propor medidas gerenciais simples e de baixo custo para aprimorar a qualidade de serviço de atendimento.
|
| format | Article |
| id | doaj-art-68be594483234060b96464b59e7caa41 |
| institution | OA Journals |
| issn | 2526-7884 |
| language | English |
| publishDate | 2022-01-01 |
| publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| record_format | Article |
| series | Consumer Behavior Review |
| spelling | doaj-art-68be594483234060b96464b59e7caa412025-08-20T02:18:47ZengUniversidade Federal de PernambucoConsumer Behavior Review2526-78842022-01-016110.51359/2526-7884.2022.251446Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviçoLude Marieta Gonçalves dos Santos Neves0https://orcid.org/0000-0001-9815-7564Fabio Iglesias1https://orcid.org/0000-0002-2217-5296Universidade de Brasília (UnB)Universidade de Brasília (UnB) Objetivo: Esta pesquisa investigou as reações de consumidores a falhas de serviço, baseado na teoria atribucional de Weiner, simulando duas situações: atraso do professor e demora do atendimento para matrícula. Método: Alunos de um serviço educacional (n = 388) responderam a quatro versões de cenários, combinando causas externas e internas com o atraso do professor e problemas na matrícula. Resultados: Análises fatoriais refletiram de maneira indutiva a organização teórica do modelo: Comportamentos Negativos, Reações Positivas, Atribuições Internas e Emoções Negativas. Causas internas geraram atribuições internas, emoções negativas e comportamentos negativos. Originalidade: Discute-se o forte papel exercido pelas emoções morais na atitude frente a reclamar e a importância de se propor medidas gerenciais simples e de baixo custo para aprimorar a qualidade de serviço de atendimento. https://periodicos.ufpe.br/revistas/index.php/cbr/article/view/251446falhas de serviçocomportamento do consumidorserviços educacionais. |
| spellingShingle | Lude Marieta Gonçalves dos Santos Neves Fabio Iglesias Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço Consumer Behavior Review falhas de serviço comportamento do consumidor serviços educacionais. |
| title | Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço |
| title_full | Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço |
| title_fullStr | Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço |
| title_full_unstemmed | Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço |
| title_short | Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço |
| title_sort | reclamacoes de consumidores atribuicao causal e emocoes morais em falhas de servico |
| topic | falhas de serviço comportamento do consumidor serviços educacionais. |
| url | https://periodicos.ufpe.br/revistas/index.php/cbr/article/view/251446 |
| work_keys_str_mv | AT ludemarietagoncalvesdossantosneves reclamacoesdeconsumidoresatribuicaocausaleemocoesmoraisemfalhasdeservico AT fabioiglesias reclamacoesdeconsumidoresatribuicaocausaleemocoesmoraisemfalhasdeservico |