Reclamações de Consumidores: atribuição causal e emoções morais em falhas de serviço
Objetivo: Esta pesquisa investigou as reações de consumidores a falhas de serviço, baseado na teoria atribucional de Weiner, simulando duas situações: atraso do professor e demora do atendimento para matrícula. Método: Alunos de um serviço educacional (n = 388) responderam a quatro versões de cená...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidade Federal de Pernambuco
2022-01-01
|
| Series: | Consumer Behavior Review |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://periodicos.ufpe.br/revistas/index.php/cbr/article/view/251446 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Objetivo: Esta pesquisa investigou as reações de consumidores a falhas de serviço, baseado na teoria atribucional de Weiner, simulando duas situações: atraso do professor e demora do atendimento para matrícula.
Método: Alunos de um serviço educacional (n = 388) responderam a quatro versões de cenários, combinando causas externas e internas com o atraso do professor e problemas na matrícula.
Resultados: Análises fatoriais refletiram de maneira indutiva a organização teórica do modelo: Comportamentos Negativos, Reações Positivas, Atribuições Internas e Emoções Negativas. Causas internas geraram atribuições internas, emoções negativas e comportamentos negativos.
Originalidade: Discute-se o forte papel exercido pelas emoções morais na atitude frente a reclamar e a importância de se propor medidas gerenciais simples e de baixo custo para aprimorar a qualidade de serviço de atendimento.
|
|---|---|
| ISSN: | 2526-7884 |