Consecuencias de la insatisfacciÃ³n del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de restauraciÃ³n (Revista Galega de Economía)
El objetivo general de esta investigaciÃ³n es analizar si las respuestas comportamentales de los consumidores ante un servicio insatisfactorio difieren en funciÃ³n de las emociones que Ã©stos experimentan. En concreto, se analiza la influencia del enfado y del arrepentimiento sobre el comportamiento de queja del consumidor, su comportamiento post-compra y la importancia que concede a posibles estrategias de restituciÃ³n del servicio que puede desarrollar la empresa. Apoyados en los resultados de un estudio empÃrico en hoteles y restaurantes, se puede concluir que tanto sujetos enfadados como arrepentidos no regresan a la empresa, hablan negativamente de la misma y valoran de forma similar el desarrollo de diversas estrategias de recuperaciÃ³n del servicio. Sin embargo, los sujetos enfadados tienden a quejarse mÃ¡s,mientras que los consumidores arrepentidos son mÃ¡s comprensivos con los empleados de la organizaciÃ³n.