Social Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientes - Reveca N. Dominguez-Espiritu; Melissa M. Rosas Tacuchi; Lida D. Beraún Quiñonez; Juvenal A. Oliveros-Davila; Rocio V. Rasmuzzen-Santamaria; Heydi S. García Beraún (Investigación Valdizana)
En la era digital, la clave del éxito empresarial reside en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes. El Social Customer Relationship Management (SCRM) emerge como una estrategia disruptiva al integrar las dinámicas de las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes. Este estudio busca determinar en qué medida la estrategia Social Customer Relationship Management se relaciona con la fidelización de los clientes. Presenta un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. La población comprende 446 clientes, de los cuales 207 constituyen la muestra. Los resultados obtenidos de la prueba estadística de Spearman, dieron un valor de p=0,000 < 0,05 y un coeficiente de 0,789, que respaldan la existencia de una relación positiva muy fuerte y significativa entre la implementación de SCRM y la fidelización de los clientes. Este hallazgo destaca la relevancia de la estrategia SCRM al mejorar directamente la percepción del cliente sobre los servicios ofrecidos, consolidando así la posición competitiva de la empresa en el mercado y contribuyendo a la fidelidad a largo plazo de los clientes.