ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - Zührem Yaman; Büşra Kavuncu (Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi)
Günümüzde, sağlık sektöründe hizmet yarışının öne çıktığı bir dönemdeyiz. Sağlık hizmetlerinde artan rekabet, geri ödeme sistemlerinde yaşanan sıkıntılar insanların satın alma gücünün ve kaliteli hizmet isteğinin artması, sağlık okuryazarlığının gelişmesi, hastaların pasif rolden katılımcı role geçmesi sonucu özellikle özel sağlık kuruluşlarında kalitenin önemi daha da artmıştır (Çoruh,1994:2). Hasta tatminin sağlanması, beklentilerinin karşılanması kaliteli hizmet sunumu özel hastanelerin tercih edilmesinde etkili rol oynamaktadır. Bundan dolayı hastaların veya yakınlarının yaptığı şikayetleri analiz etmek kuruluşun göremediği sorunları görmesini sağlayacak ve hasta memnuniyetini artıracaktır. Bu açıdan şikâyet analizi önemli bir araçtır. Araştırmanın amacı, özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetleri ve şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmada sikayetvar.com sitesinde Konya ilinde faaliyet gösteren özel hastanelere yönelik yapılan şikayetler ele alınmıştır. Belirlenen süre arasında Konya’da bulunan 14 özel hastane dahil edilmiş ve bu hastanelere yapılan toplam 206 şikâyet değerlendirilmiştir. Toplamda 846 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Elde edilmiş olan veriler Reader vd., (2014)’ün geliştirdiği şikâyet taksonomisine göre kategorileştirilmiş ve içerik analizi türü olan metin çözümleme şekli ile analiz yöntemi kullanılmıştır. Toplamda 206 şikâyetin %48’ini erkekler yaparken %51,45’ini kadınlar yapmıştır. Şikâyetlerin %53,88’i hasta tarafından %46,11’i hasta yakınları tarafından yapılırken, en çok şikâyet ise yönetim alanında %43,49 yapılmıştır. Bağlı alt kategorilerden kurumsal sorunlar %28,01 ile insaniyet ve önemseme başlığı %16,19 olarak belirlenmiştir.