HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA - Hasan Emin Gürler; Ramazan Erturgut (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi)
Havayolu endüstrisi, ülkemizdeve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme veülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerdenbirisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşlarıntahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabetortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyenfirmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını vepotansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununlabirlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onlarıntatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristiközellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onlarınhizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Ykuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmindüzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İkiÖrneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağımüşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağımüşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onlarıntatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (enbüyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.