PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY - Kadek Ogi Prasatya; I Putu Gde Sukaatmadja (E-Jurnal Manajemen)
Bisnis ritel berkembang dengan sangat cepat, menghasilkan kompetisi makin ketat. Strategi yang tepat membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Menciptakan brand image dan service quality yang baik dapat berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan dan pelanggan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini mempelajari bagaimana kepuasan pelanggan mempengaruhi citra merek dan kualitas layanan pada loyalitas pelanggan di Coco Mart Kuta Selatan. Studi ini melibatkan 100 orang di Kecamatan Kuta Selatan dengan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dengan google form dan dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis partial least square. Hasil penelitian memperlihatkan citra merek memberi pengaruh positif serta signifikan pada loyalitas pelanggan. Kualitas layanan memberi pengaruh tidak signifikan pada loyalitas pelanggan. Citra merek memberi pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memberi pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut penelitian ini, kepuasan pelanggan penting meningkatkan pengaruh image merek dan kualitas layanan pada loyalitas pelanggan.