OSTERMANN, A. C.; OLIVEIRA, M. do C. L. de. Você está entendendo? Contribuições dos estudos de fala-em-interação para a prática do teleatendimento. Campinas: Mercado de Letras, 2015. - Daniela Negraes Pinheiro Andrade; Marta Helena Facco Piovesan (Fórum Linguístico)